Konsumenci chcą wykorzystywać cyfrową tożsamość w kontaktach z dostawcami energii

Redukcja kosztów, zwiększona wydajność i bezpieczeństwo, a także wdrażanie technologii umożliwiających produkcję czystszej energii to główne korzyści digitalizacji w sektorze energetycznym[1]. Nowe rozwiązania doskonale wpisują się w politykę zrównoważonego rozwoju, a także pozwalają usprawniać kontakt z klientami. Blisko 60 proc. osób zainteresowanych korzystaniem z cyfrowej tożsamości i podpisu elektronicznego chce je stosować właśnie w relacjach z dostawcami energii.

Przyspieszona nauka

Cyfryzacja poprawia bezpieczeństwo, wydajność, dostępność i trwałość systemów energetycznych. Już przed pandemią sektor dążył w kierunku digitalizacji – rozprzestrzenianie się COVID-19 mocno przyspieszyło ten trend. Zmiany planowane pierwotnie w perspektywie miesięcy czy lat musiały zostać wprowadzone natychmiast[2]. Jednym z newralgicznych obszarów, w których cyfryzacja procesów stała się kwestią priorytetową dla firm, jest obsługa klientów.

– Rośnie zapotrzebowanie na usługi sprawdzające się w nowej rzeczywistości, w której procesy biznesowe coraz powszechniej migruje się do wersji online. Prawie co trzeci użytkownik bankowości internetowej w Polsce (29 proc.) chciałby wykorzystywać tożsamość cyfrową w kontaktach z dostawcami mediów. Biorąc pod uwagę, że w II kw. 2020 r. 19,07 mln osób aktywnie korzystało z bankowości internetowej[3], można ostrożnie szacować, że co najmniej 5,5 mln osób chciałoby móc zdalnie potwierdzać swoją tożsamość, także w kontaktach z dostawcami energii – mówi Piotr Alicki, prezes zarządu KIR.

Wygoda i ekologia

Postępująca cyfryzacja sprawia, że coraz więcej spraw – prywatnych i służbowych – można załatwić zdalnie, z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Przykładowo, jeden z dostawców energii odnotował, że w okresie kwiecień – czerwiec br. liczba spraw kierowanych do obsługi zdalnej poprzez elektroniczny BOK wzrosła o 46 proc.[4]

Jednym z rozwiązań umożliwiających zapewnienie bezpieczeństwa i wygody korzystania ze zdalnych kanałów kontaktu jest potwierdzanie tożsamości klienta w oparciu o tożsamość cyfrową. Jak pokazuje badanie Kantar dla KIR i ZBP*, energetyka to obszar, w którym szczególnie widać zainteresowanie używaniem zdalnej weryfikacji tożsamości. 57 proc. osób chętnych do korzystania z podpisu elektronicznego chciałoby go wykorzystywać w kontaktach z dostawcami energii elektrycznej. Takie oczekiwania były odnotowane jeszcze przed wprowadzeniem ograniczeń związanych z pandemią: energetyka znalazła się na drugiej pozycji wśród obszarów, w których klienci chcieliby posłużyć się tożsamością cyfrową oraz podpisem elektronicznym (częściej wymieniano tylko kontakty z administracją publiczną).

– Cyfryzacja obiegu dokumentów i zdalna obsługa klienta realnie wpływają na to, jak firmy są postrzegane przez otoczenie zewnętrzne. Nie chodzi tylko o wygodę i poczucie bezpieczeństwa po stronie konsumentów, ale też o aspekty zrównoważonego rozwoju po stronie biznesu. Dostawcy energii z wyjątkową starannością podchodzą bowiem do kwestii ekologicznej odpowiedzialności, a takie usługi, jak mojeID czy mSzafir idealnie wpisują się w ich „zieloną strategię”. To naturalna odpowiedź na globalny trend: w USA i Kanadzie dla ponad 70 proc. konsumentów ważne jest podejście firm do troski o środowisko[5] – mówi Piotr Alicki.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Odpowiedzią na te oczekiwania jest wdrażanie rozwiązań, które są nie tylko wygodne dla konsumentów i opłacalne dla firm, ale zapewniają przy tym cyfrowe bezpieczeństwo. W tym kontekście wprowadzenie zdalnego procesu obsługi klienta i digitalizacja obszaru zarządzania dokumentami przynosi szybko zauważalne korzyści.

Jedną z pierwszych firm, które z sukcesem korzystają ze zdalnej weryfikacji tożsamości – mojeID, jest PGNiG Obrót Detaliczny, lider w branży gazowniczej. Usługa KIR daje klientom PGNiG możliwość załatwienia spraw, które wcześniej wymagały osobistego potwierdzenia tożsamości. Dotyczy to m.in. zmiany warunków lub zawierania nowej umowy czy uruchomienia usługi Polecenia Zapłaty, pozwalającej na automatyczne regulowanie cyklicznych rachunków.

– Chcemy zapewnić naszym klientom możliwość bezpiecznego i wygodnego skorzystania ze wsparcia w kanałach online. Traktujemy kwestię bezpieczeństwa powierzonych nam danych z najwyższą troską. Dodatkowo przykładamy wagę do minimalizowania wpływu naszych działań na środowisko, optymalizując widocznie nasze koszty operacyjne w segmencie B2C. Dlatego jako pierwsi w branży zdecydowaliśmy się na wdrożenie usługi mojeID. Nasi odbiorcy indywidualni już to docenili i coraz częściej korzystają z tej formy potwierdzania tożsamości online – wskazuje Henryk Mucha, prezes zarządu PGNiG Obrót Detaliczny.

Mając na uwadze kwestie bezpieczeństwa w procesach uwierzytelniania opartego o cyfrową tożsamość, należy zwrócić uwagę, że są one regulowane przez obowiązujące przepisy prawne w UE (tzw. rozporządzenie eIDAS), a także ustawę o usługach zaufania oraz identyfikacji elektronicznej. Jedynym komercyjnym rozwiązaniem dostępnym w Polsce, które spełnia wymagania ww. regulacji, jest usługa mojeID. Dostarczane przez KIR rozwiązanie pozwala na potwierdzenie tożsamości osoby prywatnej w procesach realizowanych w trybie online na stronach dostawców usług, w sposób całkowicie wiarygodny i bezpieczny. Korzyść odnoszą obydwie strony uczestniczące w procesie – klient, który załatwia sprawę zdalnie, bez obawy o bezpieczeństwo swoich danych oraz firma (dostawca usługi), której łatwiej zdobyć zaufanie konsumenta do kolejnych usług świadczonych przez Internet.

*) Badanie zrealizowane w marcu 2020 r. przez Kantar na ogólnopolskiej próbie osób w wieku 15+, w tym pracowników banków. Liczebność próby N=1009

[1] IEA, Digitalisation and energy

[2] BCG, Pandemia COVID-19 gwałtownie przyspieszy transformację cyfrową w Polsce

[3] https://zbp.pl/getmedia/3a94c50d-83fc-451f-b6ea-d2e6d4617d15/Raport-Netbank_Q2-2020

[4] Coraz więcej klientów Enei korzysta z Elektronicznego Biura Obsługi Klienta

[5] Barrons, Two-Thirds of North Americans Prefer Eco-Friendly Brands, Study Finds

Materiał Promocyjny