Problemy z fakturami klientów PGE. Jak to tłumaczy spółka?

Wielomiesięczne wyczekiwanie na faktury, omyłkowo przesyłane rachunki czy opóźnienia we wdrażaniu nowych systemów rozliczeń – to część zarzutów wobec PGE, która pojawia się ze strony niektórych klientów. Co na to spółka?

Do naszej redakcji docierały sygnały o problemach klientów Polskiej Grupy Energetycznej, a zwłaszcza spółki obrotu i dystrybucji. Zgłaszane uwagi dotyczyły wielomiesięcznych oczekiwań na faktury za energię czy wręcz błędnie nadesłanych rachunków. Wszystkiemu winien miał być skomplikowany proces ujednolicenia elektronicznych systemów rozliczania i fakturowania. PGE przyznaje, że do problemów mogło dochodzić w przeszłości. Postanowiliśmy sprawdzić te niepokojące sygnały.

Lata opóźnień w integracji danych klientów PGE

Obok wielkiego procesu transformacji w PGE prowadzona jest być może jeszcze większa z perspektywy klienta zmiana w postaci nowego systemu rozliczeniowego, będąca jednym z największych przedsięwzięć realizowanych przez grupę. Proces ten trwa jednak wiele lat, wydłuża się i napotyka na kolejne problemy. Sprawa ma swe korzenie przed laty, kiedy inne grupy energetyczne dokonały procesu ujednolicania faktur, a PGE nie mógł on w pełni ruszyć. Lata biegły, a problem narastał.

PGE tłumaczy, że spółka obsługuje niemal 6 mln klientów, dlatego proces obejmuje migrację bardzo dużej liczby danych z dużej liczby dotychczasowych użytkowanych systemów oraz integrację wielu procesów mających bezpośredni wpływ na prawidłowość rozliczeń. – Aby zminimalizować niedogodności dla klientów, migrację realizujemy etapami. Obecnie w nowym systemie rozliczanych jest już około 4 mln klientów z oddziałów w Rzeszowie, Zamościu, Białymstoku, Warszawie i Lublinie, oraz część klientów z oddziału w Łodzi – tłumaczy nam spółka. Prace w kolejnych oddziałach mają trwać.

Spółka tłumaczy, że migracja danych do nowego systemu jest złożonym przedsięwzięciem, dlatego – jak przyznaje firma – mogą występować czasowe utrudnienia, takie jak opóźnienia w wystawianiu faktur, utrudnienia w aktualizacji salda i dostępie do danych w serwisach PGE eBOK oraz Moje PGE, a także wydłużony czas realizacji niektórych spraw. – Dokładamy wszelkich starań, aby proces ten przebiegał możliwie sprawnie i zakończył się w jak najkrótszym terminie – deklaruje biuro prasowe PGE.

Nadal jednak otwartym pytaniem jest, dlaczego ten proces trwa tak długo, kiedy inne spółki mają go już dawno za sobą. PGE tłumaczy, że wdrożenie nowego systemu cyfryzacji NCB wydłuża się z uwagi na złożoność samego projektu, jakim jest przesył i ustandaryzowanie danych klientów dla ok. 6,2 mln punktów poboru energii (PPE) z wielu starych systemów, w których struktura danych była przechowywana w różny sposób, a procesy biznesowe różniły się zależnie od lokalizacji. To właśnie rozległy obszar działania spółki, mnogość systemów ma być największą barierą, która dotychczas utrudniała cały proces ujednolicenia systemu. – PGE skonsolidowało wiele dawnych zakładów energetycznych posiadających różne rozwiązania informatyczne – tłumaczy firma.

Aktualnie w ramach wdrożenia nowego systemu rozliczeń CRM/Biling procesowi migracji poddano dane ok. 4 mln PPE. Spółka zadeklarowała, że w ramach kolejnych wdrożeń planowana jest migracja kolejnych klientów ze starych systemów, co oznacza ponad 2 mln PPE do końca 2027 r.

Faktury po terminie. PGE podała skalę

Skąd opóźnienia w przesyłaniu faktur? Tu znów musimy wrócić do systemu fakturowania. Dla PGE nowy system CRM/Bilinig jest wyzwaniem z uwagi na konieczność równoczesnego wdrażania zmiany procesów biznesowych. Dodatkowo przygotowanie danych do migracji wymaga ich standaryzacji oraz weryfikacji danych pozyskiwanych z dotychczasowych systemów. Ze względu na różnice w strukturach danych konieczna jest niekiedy dodatkowa weryfikacja informacji o klientach, np. adresów, parametrów technicznych lub konfiguracji w systemach informatycznych. – W efekcie u części klientów mogą występować opóźnienia w rozliczeniach i wystawianiu faktur – przyznaje spółka. Zaległości w wystawianiu faktur jednak nadal są, choć jak twierdzi PGE ta liczba zmniejsza się.  – Mimo że zdecydowana większość klientów otrzymuje faktury zgodnie z harmonogramem, mamy świadomość, że część klientów doświadczyła opóźnień w ich otrzymywaniu w trakcie wdrażania nowego systemu – tłumaczy firma. Wedle wyliczeń firmy, problem z wystawieniem faktur z opóźnieniem dotyczył 5 proc. klientów będących już w nowym systemie.

To może być dla klientów problematyczne, bo nakładające się faktury mogą czasem oznaczać konieczność zapłaty dużej kwoty. – Terminy płatności faktur, których wystawienie się opóźniło, są automatycznie dostosowywane tak, aby klienci mieli odpowiedni czas na uregulowanie należności. W sytuacji, gdy skumulowana kwota otrzymanych faktur stanowiłaby znaczące obciążenie finansowe, klient może wystąpić z wnioskiem o rozłożenie należności na raty. Każdy taki przypadek rozpatrywany jest indywidualnie – zapewnia PGE. Od stycznia 2026 r. PGE Obrót wystawiła ponad 4 mln faktur. Skala skarg i reklamacji rozliczeń wynosi, jak podaje firma, kilkaset i jest to wartość na poziomie ułamka 1 proc.